Avagy hogyan lőjük lábon szívós munkával a fürdőnk reputációját. Kommunikációs szempontból minden létező hibát elkövetett a gyógyfürdő, holott minimális empátiával idejekorán kezelhető lett volna ez a helyzet.

Az Index tegnap számolt be arról az esetről, ami az Agárdi Gyógy- és Termálfürdőben történt. Még két évvel ezelőtt kitessékeltek a fürdő egyik gyógyvizes medencéjéből egy sztómával rendelkező vendéget. A fürdőből eltanácsolt vendég nem hagyta magát, az Egyenlő Bánásmód Hatósághoz fordult, ahol megállapították a fürdő jogsértését és 300 ezer forint bírságot szabtak ki. A döntést a Fővárosi Törvényszék is jogosnak találta - miután a fürdő kérte tőlük a hatóság döntésének a felülvizsgálatát.

Érdemes egyébként a teljes hatósági határozatot elolvasni. Ebből kiderül, hogy a sztómával rendelkező vendég már jó ideje járt ebbe a fürdőbe, korábban ebből nem volt problémája. A sztómáját egy fehér pólóval igyekezett diszkréten eltakarni. Az adott napon az egyik vendég az animátornak és a szaunamesternek jelezte, hogy "sztómást lát a medencében". Az animátor-szaunamester páros ezután felhívta a fürdő marketing és értékesítési vezetőjét és ő adott utasítást arra, hogy a vendéget kérjék meg a medence elhagyására.

A vendég visszaemlékezése szerint egyébként ezt nem sikerült az animátor-szaunamester duónak diszkréten megoldani, mindenki előtt, hangosan szólították fel a távozásra. Ugyanakkor több fürdőző is jelezte a vendégnek, hogy ne hagyja annyiban a vele történteket.

Ritkán látni olyat, hogy egy szolgáltató ennyire rossz és otromba módon ítéljen meg egy helyzetet. Szinte érthetetlen, hogy kommunikációs - vagy akár emberi - oldalról miként lehetett ennyire bénán kezelni a történteket.

Kezdjük ott, hogy egy sztómás vendég felbukkanása nem érinthet váratlanul egy fürdőt, ugyanis hazánkban az emésztőrendszeri daganatok meglehetősen gyakoriak. Tehát ahogy én is most tettem, 5 perc időráfordítással megtudhatták volna egy netes kereséssel, hogy gond nélkül lehet sztóma mellett is fürdőbe, uszodába, strandra is járni. A megfelelő sztómaterápiás eszközök ugyanis ehhez adottak. Meg lehet oldani azt is, hogy ne lássa a többi vendég, hogy sztómája van az adott fürdőzőnek, ahogy a medencéből kiküldött illető is tette.

Annyi ponton lehetett volna elejét venni annak, hogy felkapja a sajtó ezt az esetet, hogy felsorolni is nehéz.

1. Lehetett volna edukálni az alkalmazottakat - többek között - a sztómaviselés és a fürdőzés kapcsolatáról. Ebben az esetben már a panaszkodó vendégnél elakadt volna az ügy, mert az animátor, a szaunamester, az úszómester, vagy bárki el tudta volna oszlatni a panaszkodó személy kételyeit.

2. Ha már az animátor-szaunamester erről nem tudott, akkor a marketing- és értékesítési vezetőnek illett volna képben lennie.

3. Persze még ők is tévedhetnek, hozhatnak rossz döntést. Miután a vezető tájékozódott volna utólag a kérdésről, akkor elejét lehetett volna venni a hatósági eljárásnak egy elnézéskéréssel, esetleg valamiféle kompenzáció nyújtásával a kizavart vendég számára. Utána pedig ---> 1-es pont, hogy többé ne legyen ilyen.

4. Az Egyenlő Bánásmód Hatóság hónapokat várt arra, hogy a fürdő meglépje a 3-as pontot magától és akkor lezárult volna az ügy, a fürdő, illetve az ügyvédje azonban ezt nem tette meg.

5. Ha már büntetést kaptak, akkor is lehetett volna proaktívan kommunikálni. Például elnézést kérni a vendégtől, vállalást tenni, hogy edukálják a témáról az alkalmazottakat (például elhívnak egy sztómaterápiás növért, hogy tartson egy rövid tájékoztatót a dolgozóknak). De ezt sem tette meg az agárdi fürdő, hanem tovább meneteltek a faszerdőben és a Fővárosi Törvényszékhez fordultak, ahonnan lepattantak.

6. Láthatóan azzal sem számoltak, hogy ezt a témát a sajtó esetleg felkaphatja. Az elmúlt bő 24 órában sem kommunikáltak ennek kapcsán semmit.

Egyszerre jártak el törvénysértő módon és kommunikációs szempontból is rosszul kezelték a történteket, holott elég lett volna egy csöpp empátia a helyzet kezelésére, de a fürdő részéről láthatóan ennek híján voltak.

Az indexes cikk Facebook posztja sok kommentet generált. A többség ott is - ahogy a fürdőben is - alapvetően érezte, hogy a helyzet méltatlan volt a vendéggel szemben. Voltak olyan kommentelők, akik szerint jól döntött az agárdi fürdő. Ugyanakkor, ha esetleg a fürdő vezetősége úgy látja, hogy az utóbbi csoport őket igazolja, akkor rosszul gondolkodnak. Amennyiben a kerekesszékeseket, vagy a feketéket küldenék ki egy fürdőből, azt is sok kommentelő ünnepelné, de azért csókolom, nem ők jelentik az erkölcsi és jogi igazodási alapot.

Az eddigiekből ítélve a fürdő valószínűleg a továbbiakban (is) megpróbálja "kiülni" a történteket, azaz nem beszélnek, nem nyilatkoznak róla, hogy ezzel is elüljön a sztori. Ugyanakkor:

1. A Google nem felejt. Aki rákeres a fürdő nevére, évek múlva is megtalálja ezeket a cikkeket.

2. Nem zárnám ki, hogy más médiatermékek is foglalkoznak még az esettel.

3. Ha ezt a helyzetet ennyire pocsékul kezelték Agárdon, akkor jöhetnek még hasonló szituációk. Mindenesetre egy érzékenyítési kurzus és némi kommunikációs tréning ráférne a fürdő munkatársaira.

-----------------------------

Óhaj, sóhaj: pr.esetek@gmail.com